È molto probabile che tu abbia già incontrato i post di Nike su Instagram in un modo o nell’altro.

Con oltre 83 milioni di follower in tutto il mondo, Nike è tra i 20 account Instagram più seguiti a livello globale (su quasi un miliardo).

Come puoi immaginare, è molto impegnativo portare avanti dei numeri del genere restando sempre sull’onda (pur avendo un nome come Nike).

Volete qualche numero? Il team di Nike (guidato dal Social Media Manager Wes Warfield ) gestisce oltre 1.000.000 di conversazioni all’anno in 200 diversi account di social media.

Abbiamo deciso di analizzare il marchio per capire bene la strategia che utilizzano.

Questione di personalizzazione

Essendo uno dei marchi più grandi del mondo, potresti essere sorpreso di scoprire che Nike adotta un approccio personalizzato per coinvolgere il pubblico.

“Non rispondiamo come individui, rispondiamo come Nike. Ma questo non significa che non trattiamo ogni conversazione come se stessimo parlando da persona a persona”, ha spiegato il Social Media Manager di Nike, Wes Warfield . “Rappresentare un marchio imponente rappresenta una sfida su 200 diversi account di social media, poiché tutti lavoriamo per creare la stessa esperienza per i nostri clienti. Questo approccio richiede una formazione approfondita non appena un nuovo dipendente entra nel team”.

Per fornire un’esperienza coerente sui social media, è importante che i dipendenti capiscano il marchio fino al midollo.

Ecco alcune domande a cui ogni dipendente che lavora all’interno di un’azienda dovrebbe essere in grado di rispondere:
Chi siamo noi?
Cosa facciamo?
Perché lo facciamo?
Che cosa rappresentiamo?
Qual è la voce del nostro marchio?
In che modo il nostro prodotto migliora la vita delle persone?

Nike offre ai dipendenti una serie di linee guida ed esempi su come gestire determinate situazioni e conversazioni all’interno dei social media. Queste linee guida ed esempio aiutano i rappresentanti dell’assistenza clienti a sviluppare un tono di voce specifico fin dal primo giorno.

Wes spiega questo approccio utilizzando una metafora sportiva: “il team di assistenza clienti di Nike è un po ‘come l’assistente allenatore di qualsiasi squadra sportiva. Gli assistenti allenatori sono quelli che lavorano a stretto contatto con la squadra e sono più facilmente riconoscibili e “accessibili”. Considerando che, il capo allenatore (in questo caso Nike) può essere un po ‘intimidatorio.”

Come si gestisce la cura del cliente in Nike

Un’azienda delle dimensioni di Nike impiega centinaia di persone in decine di diversi dipartimenti differenti. Come riuscire a mantenere la stessa linea in tutte le parti del mondo?

Con la collaborazione tra le squadre; infatti una mancanza di queste, può creare una disconnessione e confusione per i clienti.
” Il team deve essere sempre informato sulle storie che verranno raccontate tra i vari account Instagram. Questo ci aiuta a rimanere coerenti in termini di voce, messaggistica, hashtag, didascalie, ecc.” Afferma Wes. “Ci concentriamo sulla messaggistica Nike coerente su tutte le piattaforme, assicurandoci che le nostre conversazioni riflettano la natura delle storie che stiamo cercando di raccontare.”

Ma in questo caso, gestire più di 1.000.000 di messaggi in arrivo all’anno significa che Nike deve scegliere e scegliere le conversazioni più importanti su cui concentrarsi.

L’importanza della community

Oltre ai milioni di impegni e conversazioni creati dai contenuti pubblicati da Nike sui social media, Instagram e altre piattaforme, il team ha anche un altro scopo importante: la community.

“Vogliamo essere parte del viaggio del nostro cliente e parte delle storie di vita reale delle persone e se acquisti il ​​nostro prodotto, ottimo”, afferma Warfield. “Ma comprare da Nike non è la fine di un percorsa. E’ l’inizio. Abbiamo iniziato a investire nelle persone (la comunità) sui social media perché è lì che sono le persone ed è dove passano il tempo. I social media sono i luoghi in cui le persone condividono le esperienze ed è dove stanno facendo domande relative al supporto. È una comunità enorme e una grande opportunità per costruire relazioni”.

Abbiamo iniziato a capire che le persone volevano condividere la storia del loro viaggio atletico con Nike. Rendendo questo una parte della nostra strategia complessiva di contenuti e servizio clienti, siamo stati in grado di aumentare le condivisioni sui social media.

In Nike, abbiamo scoperto che i social media, la chat istantanea e la nostra app mobile rappresentano per i clienti un percorso di comunicazione decisamente migliore rispetto all’assistenza via email e telefonica.

Anche la Nike, uno dei marchi più grandi e conosciuti al mondo, comprende il valore della relazione e della costruzione della comunità sui social media.

Il futuro dell’assistenza

“Una delle cose più importanti su cui ci concentriamo è che vogliamo essere e sembrare umani, anche se stiamo parlando per conto di Nike. È qualcosa che stiamo migliorando sempre “, dice Wes.

Al fine di relazionarsi veramente e mantenere la credibilità con i propri clienti, il team di marketing e assistenza clienti di Nike deve parlare la propria lingua. Certo, questo è qualcosa che cambia e si evolve continuamente.

E simile allo sport, padroneggiare queste abilità richiede tempo, energia e pratica.

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